Istraživanje razvoja sustava kad je pozivni centar u pitanju usvaja kvalitativnu metodu korištenjem deskriptivnih intervjua i anketa za traženje mišljenja stručnjaka.
Ova anketa nastoji identificirati najproblematičnije probleme u implementaciji sustava za pozivni centar u organizaciji kako bi se stvorio informacijski sustav za rješavanje uobičajenih problema. Iz rezultata istraživanja opisani su opisi i definicije uobičajenih problema u procesu implementacije sustava za pozivni centar kako bi se pomoglo u rješavanju problema za taj odjel.
Studija je provedena u dvije faze i uključuje analizu i pregled uobičajenih problema s kojima se predstavnici pozivnih centara svakodnevno susreću u svojoj organizaciji.
- Prva faza uključuje izradu baze podataka problema. Kategorizacija pitanja temelji se na sustavu koji je nastao iz intervjua provedenog u ovoj studiji. Te su kategorije određene pomnim ispitivanjem uredskog okruženja i intervjuiranjem osoblja na razini uprave.
- Druga faza studije uključuje pilot testiranje i poboljšanje instrumenta ankete. Instrument je osmišljen kako bi pružio deskriptivni prikaz percepcija predstavnika korisnika unutar organizacije u vezi s implementacijom sustava za pozivni centar i njegove poslovne procese. Svaki je ispitanik zamoljen da rangira problematične probleme s obzirom na njegovu ili njezinu organizaciju u procesima implementacije Call centra.
Organizacija odabrana za ovu studiju slučaja je organizacija koja uvozi i prodaje industrijske proizvode, prednosti tehnoloških proizvoda, a također je pružatelj internetskih usluga na Tajlandu. Kao uzorak odabrano je 245 od 700 zaposlenika što je 35% od ukupnog broja zaposlenih unutar tvrtke.
Kao što mnogi istraživači predviđaju u literaturi, različita gledišta i nesporazumi između poslovnih menadžera i IT menadžera glavni su uzrok neuspjeha projekata kao što je pozivni centar i njegov sustav. Drugim riječima, nepovezanost poslovanja i informatike može uzrokovati neuspjeh u implementaciji informacijskog sustava te vrste. Suradnja između poslovnih menadžera i IT menadžera ključna je posebno u fazi planiranja. 40% osoblja ocijenilo je tu individualnu podršku ključnim aspektom u fazi planiranja projekta za pozivni centar i njegovu kasniju provedbu. …